Entrer en contact directement avec vos clients via un questionnaire quantitatif est une étape indispensable, voici comment le faire au mieux.

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P
as de souci ! Le lecteur ci-dessous est là pour ça :

Il y a des milliers de raisons pour lesquelles vous pourriez poser des questions à vos clients.

Mais il n’y a qu’une façon de le faire correctement.

Nous avons déjà vu pourquoi il était primordial de faire des études de marché.

Et nous avons approfondi pour savoir comment mener à bien ce genre d’investigation.

Entrer en contact directement avec votre cible via un questionnaire quantitatif est une étape indispensable, que vous ne voulez surtout pas faire de travers.

J’ai condensé dans cet article les 10 astuces à mettre en pratique si vous voulez obtenir des informations qui seront exploitables par la suite, et qui pourront vous servir véritablement pour développer votre offre dans le bon sens.

Conseil n°1 : Définissez un objectif clair

Soyez bien conscient que le temps vous est compté.

Mettez-vous un instant à la place de la personne interrogée.

A peine vous a-t-on demandé un peu de votre temps pour répondre à quelques questions, que vous vous demandez déjà combien de temps vous allez perdre.

Il existe des astuces pour éviter ce genre de biais, mais gardez tout de même en tête que les personnes en face de vous souhaitent que le questionnaire dure le moins de temps possible.

Et qui dit moins de temps, dit moins de questions.

Il est donc très important que vous ayez défini, en amont, votre objectif principal (peut-être assorti d’un objectif secondaire).

De cette manière, vous pouvez spécialiser vos questions pour atteindre cet objectif, éviter de trop vous disperser et maximiser la pertinence de votre analyse.

Posez-vous donc cette question : “quelles sont les informations dont j’ai besoin ?

Un questionnaire quantitatif vous permet de récolter des informations précises

Conseil n°2 : Soignez votre introduction - et votre conclusion

Comme je le disais au point précédent, les personnes interrogées vont partir du principe qu’elles vont perdre du temps.

C’est à vous de leur donner envie de répondre à vos questions.

Et ça se joue principalement en deux points : donner confiance et valoriser l’opinion du répondant.

Expliquez bien le but de votre questionnement, présentez-vous rapidement, rassurez sur la confidentialité des données récoltées et sur le caractère anonyme des réponses.

Si le répondant comprend ce que vous cherchez, et pourquoi, et que vous sollicitez une faveur de sa part, il sera plus enclin à vous apporter son aide.

Mettez en avant le fait qu’il s’agit d’un échange, puisque si vous profitez de des réponses pour récolter des informations, rien ne vous empêche d’informer le répondant sur votre marché ou sur un thème lié à votre étude.

Vous pouvez aussi bien sûr les informer dès le départ sur le temps que cela leur prendra de répondre à vos questions.

Et s’il vous faut soigner votre entrée en matière, n’oubliez pas d’apporter un soin tout particulier à votre sortie.

Remerciez-les notamment pour le temps et l’intérêt qu’ils vous ont accordé.

N’oubliez pas que si l’expérience leur a été satisfaisante, ils pourront non seulement vous recommander à leurs proches, mais ils pourront plus facilement être de nouveau approchés pour une autre étude, quantitative ou qualitative.

Un questionnaire quantitatif satisfaisant pour le répondant vous est très favorable

Conseil n°3 : Commencez en douceur

Bon.

Le répondant a accepté de répondre à vos questions.

Mais il ne sait pas encore tout à fait à quoi s’attendre.

Même si vous lui avez expliqué ce que vous attendez de lui, il est encore intimidé et se demande à quelle sauce il va être mangé.

Ne commencez donc pas le questionnaire quantitatif par des questions trop sensibles, ou trop personnelles.

A ce stade, vous ne voulez surtout pas lui faire peur !

Si ces questions sont nécessaires, gardez-les plutôt pour la fin, quand le répondant sera le plus à l’aise (à condition que votre questionnaire ne soit pas trop long).

Conseil n°4 : Soyez précis

Votre questionnaire quantitatif doit être organisé, et avoir une progression cohérente.

On l’a vu, vous ne pouvez pas vous permettre de vous perdre dans vos questions, sous peine de perdre le répondant, qui n’aura alors ni le temps ni la concentration nécessaire pour vous répondre convenablement.

Votre questionnaire quantitatif doit être organisé et cohérent

Pour cela, le questionnaire doit être le plus concis possible, et vos questions à la fois précises et spécifiques.

Chaque question doit vous apporter une information, et le répondant doit la comprendre immédiatement.

Les questions trop vagues, trop générales ou à tiroirs peuvent être déstabilisantes et difficiles à cerner.

Conseil n°5 : Dynamisez le questionnaire

Pour relancer l’intérêt du répondant, il est nécessaire de rendre le plus dynamique possible votre questionnaire.

Vous éviterez ainsi de lasser le répondant, qui dans le cas contraire, risque de répondre sans prendre le temps de réfléchir, juste pour en finir le plus vite possible.

On l’a vu au point 2, vous pouvez alterner questions directes et informations que vous lui donnez.

Mais ce n’est pas la seule astuce allant dans ce sens.

N’hésitez pas également à varier le format des questions.

Par exemple, il ne faut pas que toutes vos questions suivent le schéma « Est-ce que… ? » ou « Selon vous, est-ce que… ? ». Il faut que votre questionnaire varie en utilisant des questions en « comment », « pourquoi », « quand », « », « qu’est-ce que ».

Variez à chaque fois les formulations et les angles d’attaque, votre questionnaire sera ainsi plus vivant et plus intéressant.

Dernier point, la structure même de votre questionnaire quantitatif doit être réfléchie pour être dynamique :

  • Commencez par exemple par des questions générales, poursuivez sur des questions précises avant de revenir pour à la toute fin sur des questions générales (structure en sablier).
  • Ou commencez par poser des questions générales avant de vous diriger progressivement vers des questions plus précises, plus techniques, plus circonstancielles ou plus personnelles (structure en entonnoir).

Attention tout de même, ces deux types de structures fonctionnent très bien, soyez créatifs, mais ne réinventez pas la roue !

Si le questionnaire est un questionnaire en ligne, n’oubliez pas de soigner le design.

Plus votre questionnaire en ligne est attractif et orienté expérience utilisateur, plus vous maximisez le nombre de réponses. Pour plus de professionnalisme, consacrez le temps nécessaire pour adapter le design du sondage à la charte graphique de votre site.

Conseil n°6 : N’orientez pas les questions

Ce que vous souhaitez par-dessus tout, c’est obtenir des avis et des opinions authentiques.

Et malheureusement, une erreur courante est d’orienter les répondants dans une direction de réponse, que l’on souhaite les voir prendre.

Le pire, c’est que c’est tout à fait inconscient.

Vous avez vous-même votre avis, il est normal de le voir apparaître dans l’énoncé des questions.

Neutralité

Mais, il faut essayer de rester le plus neutre possible pour éviter ce biais.

Pour y parvenir, n’utilisez pas d’adjectifs trop catégorisants et testez votre questionnaire sur un panel de répondants de confiance (nous y reviendrons au point 10).

Dans le même ordre d’idée, laissez toujours au répondant une porte de sortie.

Non pas au questionnaire, mais aux questions.

Ce que j’entends par là, c’est que le répondant ne doit pas se sentir bloqué par une question.

Laissez toujours la possibilité de répondre qu’il ne souhaite pas répondre, ou qu’il ne sait pas.

Conseil n°7 : Posez les bonnes questions,...

Passons maintenant à vos questions.

Vous savez donc quel but chaque question doit servir, et quelles informations elles doivent vous apporter.

Mais qu’en est-il de leur forme ?

L’idée ici est d’à la fois intéresser le répondant, et donc ne pas l’endormir, mais également de faire en sorte qu’il ait le moins d’effort possible à produire pour répondre.

Pour ça, choisissez au maximum des questions fermées.

Alors, vous me demanderez, qu’est-ce qu’une question fermée ?

Une question fermée demande aux participants d’effectuer un ou plusieurs choix parmi des réponses prédéfinies.

A l’inverse, nous trouvons les questions ouvertes qui demandent aux participants de donner leur réponse dans leurs propres termes.

Utiliser de préférence des questions fermées permet de faciliter l’analyse des résultats.

Nous le verrons dans un prochain article, mais les questions ouvertes sont le plus souvent utilisées lors d’études qualitatives, et non pas quantitatives.

Toutefois, vous pouvez utiliser une question ouverte à la suite d’une question fermée si vous souhaitez approfondir la réponse.

Par exemple, commencez par demander à vos clients s’ils sont satisfaits des produits que vous commercialisez. Ensuite, posez une question ouverte et demandez quel est l’adjectif qualificatif qui selon eux définit le mieux vos produits.

Conseil n°8 : ...et proposez les bonnes réponses

Mais attention toutefois, toutes les questions fermées ne se valent pas.

Les questions de type “Oui/Non” par exemple ne permettent pas d’apporter les nuances qui sont souvent nécessaires. C’est également le cas des questions “Vrai/Faux” ou “D’accord/Pas d’accord”.

Préférez-leur les échelles de réponses.

Mais si, vous savez ce que c’est.

Tout à fait d’accord / Plutôt d’accord / Plutôt pas d’accord / Pas du tout d’accord”.

Très intéressant / Intéressant / Peu intéressant / Pas du tout intéressant”.

Ou encore les échelles chiffrées (même si je vous conseillerais d’utiliser davantage les mots que les chiffres, pour éviter toute ambiguïté).

Pour toutes ces échelles, veillez à avoir un nombre de réponses possibles pairs.

Cela évite que le répondant se positionne de façon neutre. De cette façon, il est obligé de prendre parti.

Par ailleurs, quand vous faîtes une liste de réponses prédéfinies, sans que cela soit une échelle de réponses, veillez à ce que cette liste soit la plus exhaustive possible, et d’indiquer une réponse “Autre“, au cas où le répondant veuille ajouter quelque chose auquel vous n’avez pas pensé.

Conseil n°9 : Choisissez le bon mode de publication

Choisir un canal de diffusion pour votre questionnaire quantitatif qui est en adéquation avec les habitudes de votre cible est très important.

Que ce soit par email, téléphone, en face à face, en ligne, via les réseaux sociaux ou par conférence de presse, assurez-vous que cela correspond bien au public que vous visez.

Et en fonction du mode de publication que vous choisirez, n’oubliez pas d’adapter la forme du questionnaire audit canal.

Par téléphone par exemple, vous privilégierez les phrases courtes et directes.

En ligne, n’employez surtout pas de termes techniques qui pourraient perturber les répondants qui n’ont personne vers qui se tourner pour les éclairer.

Par ailleurs, adaptez au maximum le style de vos questions à votre cible.

On ne s’adresse pas de la même manière à des jeunes personnes et à des seniors !

Le style de votre questionnaire quantitatif doit être adapté à votre cible

Conseil n°10 : Ne vous précipitez pas

Une fois votre questionnaire rédigé, vous pourrez être tenté de l’envoyer immédiatement, afin de recevoir le plus vite possible pléthores de réponses à analyser dans la minute.

Ne faites pas ça !

Il est nécessaire de tester votre questionnaire quantitatif avant tout.

Une fois envoyé, vous ne pourrez plus le modifier.

Il faut donc être sûr à 200% que les questions sont claires, compréhensibles, que le questionnaire n’est pas trop long et qu’il s’enchaîne bien.

Je vous invite à télécharger, si ce n’est pas déjà fait, le guide gratuit “8 étapes pour réaliser une étude de marché”, dans lequel vous trouverez de plus amples informations sur les questionnaires quantitatifs et qualitatifs, et sur les études de marché de manière générale.


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