Magnanime ou despote, quel type de Roi est votre client ?

Temps de lecture : environ 3 mn
Catégorie : Marketing

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as de souci ! Le lecteur ci-dessous est là pour ça :

NICOLAS SAUMONT

Créateur et dirigeant
www.accompagnerlesentrepreneurs.com

Beaucoup de gens, consommateurs comme chefs d’entreprise, sont persuadés que le client est roi. Le problème, c’est que c’est faux ! Il y a quelque temps, j’étais chez mon primeur pour faire le plein de légumes pour la semaine, et j’ai assisté à une scène assez déplaisante, quoique malheureusement courante. Je faisais la queue pour payer alors qu’un des clients devant moi faisait part de son mécontentement de façon plutôt vindicative au pauvre jeune homme qui tenait la caisse. Je ne sais pas quelle était la cause de sa contrariété, mais le client a fini par énoncer d’une voix forte, comme si cela pouvait clore indiscutablement le débat : “De toute façon, le client est roi !”, avant de partir l’air agacé, laissant sur place le salarié dépité.

Que pensez-vous de cette situation ? Qu’auriez-vous fait à la place du vendeur ? Le client est-il vraiment le roi ? Pour ma part, j’aurai tendance à dire oui… mais non. Quelle surprise n’est-ce pas ! Vous vous doutez bien que si la réponse était aussi simple, je ne me serais pas donné la peine d’en faire un article. La bonne question, c’est pourquoi cette affirmation est vraie, et pourquoi elle est fausse.

Fillette enlaçant un lion rugissant

Pas de client, pas de chiffre, pas de chiffre, pas de client

Le client est roi, mais sans vous, il est roi de paille

C’est le B-A-BA en matière de vente, et d’entreprenariat.

Une entreprise, peu importe ce qu’elle vend, ne se suffit pas à elle-même.

Elle a besoin de clients.

Il n’y a pas débat ici, les clients sont le moteur de l’activité de chaque entreprise.

Malheureusement, certains clients sont pleinement conscients de cette réalité, et font le choix d’en tirer avantage, au détriment de l’entreprise.

Mais si l’entreprise a effectivement besoin de clients pour exister, il ne faut pas oublier que le client a également besoin de l’entreprise pour répondre à sa problématique.

Il existe donc un équilibre vers lequel tendre.

Et comme dans toute relation, c’est le respect de cet équilibre qui va servir d’indicateur à la qualité de cette relation.

Une entreprise qui ne respecte pas ses clients, qui ne prend pas en compte leurs avis ou leurs demandes, va très vite être en difficulté.

Mais de la même manière, un client qui ne respecte pas l’entreprise, ou les personnes qui y travaillent, se verra assez vite refuser une réponse à sa problématique.

Le client, tout roi qu'il est, a besoin de vous pour résoudre son problème

Alors bien sûr, en tant qu’entrepreneur, ça peut vous paraître tout à fait naturel de répondre à la demande des clients.

Et nous verrons dans quelques instants pourquoi il est primordial pour votre entreprise d’accéder au mieux, dans une certaine mesure, aux attentes de vos clients.

Mais n’oubliez pas que vous y êtes de toute façon contraint par la loi.

Et oui, le consommateur a des droits.

Tout d’abord, il est en droit d’exiger ce pour quoi il a payé.

On ne fait pas de devis pour rien. Il s’agit d’un accord préalable entre vous et le futur client, qui vous permet de savoir précisément ce que vous lui apportez, et en échange de quelle somme d’argent.

Si le devis n’est pas respecté, dans un sens ou dans l’autre, des mesures judiciaires peuvent être prises.

Mais ça ne s’arrête pas là.

En fonction de la charte de l’entreprise et des lois en vigueur, les droits du consommateur peuvent également se traduire par le droit de renvoyer un article non conforme à ce qui a été payé, ou à comparer les prix et obtenir des conseils personnalisés.

Enfin, si vous pouvez refuser de prendre un client qui ne respecte pas vos conditions générales de vente, vous demeurez dans l’obligation de prendre en charge la prestation proposée s’ils répondent à vos critères.

Être au service des clients, pas en servage

Attention, nous abordons ici un point crucial, et souvent trop peu intégré par les entrepreneurs et chefs d’entreprise.

Nous avons vu que vous avez des devoirs vis-à-vis des consommateurs.

Et nous verrons dans le prochain chapitre pourquoi il est dans votre intérêt de répondre à leurs besoins du mieux que vous pouvez.

Mais cela ne veut pas dire qu’il vous faut tout accepter.

N’ayez pas peur de dire “Non”.

N’ayez pas peur de commencer à faire le tri, et de choisir les clients avec qui vous voulez travailler.

Bien sûr, cela peut faire peur, et ce n’est pas toujours facile, ni même possible.

Mais essayez.

Vous verrez très vite que vous en sortirez gagnant.

Mais qu’est-ce qu’un mauvais client ?

Vous avez l’embarras du choix.

  • Il y a ceux qui ne sont ni aimables, ni respectueux.
  • Il y a ceux qui ne vous fournissent pas les éléments, et qu’il faut relancer trop souvent.
  • Il y a ceux qui demandent des avantages continuellement.
  • Il y a ceux qui ne paient pas, ou pas dans les temps impartis.
  • Il y a ceux qui négocient à outrance.

Il y en a même qui cumulent plusieurs de ces caractéristiques, voire toutes !

Vous voyez de qui je parle ?

Je suis sûr que vous avez déjà eu affaire à ces spécimens, et que vous n’avez pas osé leur dire qu’ils dépassaient les limites.

Ce n’est pas de votre faute, on vous a tellement répété que le client est roi.

Oui, mais si je commence à refuser les clients, je ne réussirais jamais à développer mon activité.

J’entends bien la contestation.

Elle est bien légitime.

Et effectivement, si vous venez tout juste de démarrer votre activité, que les clients sont encore peu nombreux, vous ne pouvez pas vraiment faire la fine bouche.

Mais si vous êtes déjà sur le marché depuis quelques temps, ne vous inquiétez pas.

Le fait de ne pas vous occuper des “mauvais” clients, qui demandent bien souvent beaucoup plus de temps que la normale, va du coup vous libérer tout ce temps.

Et qu’allez-vous donc en faire ?

Et bien oui !

Vous pourrez alors vous concentrer encore plus sur les “bons” clients.

Et ça, ça ne va vous apporter que des avantages !

Ne cédez pas aux mauvais clients, même s’ils vous font les yeux doux
Ne cédez pas aux mauvais clients, même s’ils vous font les yeux doux

Exit les mauvais clients, bonjour à une relation client de qualité

Alors on est bien d’accord, il ne s’agit pas de fermer la porte à la discussion avec ses clients, bien au contraire.

Car une fois le tri fait entre les “bons” et les “mauvais” clients, vous allez pouvoir développer une relation de qualité entre vous et vos clients.

Et cela passe principalement par le fait de vous mettre à la place du consommateur.

De réellement connaître ses motivations, ses besoins profonds.

Votre priorité reste de répondre à ses attentes et besoins.

C’est comme ça que vous continuerez d’évoluer.

L’exigence qu’ils auront envers vous, utilisez la pour vous améliorer.

Ecoutez leur suggestions. Si possible, répondez-y.

  • Pouvez-vous assumer ce service ?
  • Devez-vous investir ?
  • Les clients demandeurs sont-ils suffisamment nombreux ?
  • Devez-vous engager du personnel ?
  • Devez-vous faire appel à vos fournisseurs habituels ?

Si vous ne pouvez pas répondre favorablement à une demande, expliquez en toute sincérité pourquoi, de façon claire, sans détour et sans artifice.

Ce n’est qu’une fois ces conditions réunies que vous pourrez développer une relation client de qualité.

Ce qui est synonyme de deux choses : l’arrivée de nouveaux clients, et la fidélisation des clients existants.

Ne trouvez-vous pas que cela vaut bien de laisser partir quelques “mauvais” clients ?

Si ce n’est pas déjà fait, je vous invite à vous inscrire à la newsletter pour recevoir gratuitement, chaque mardi, un article pour vous accompagner dans votre quotidien d’entrepreneur.

NICOLAS SAUMONT

Créateur et dirigeant
www.accompagnerlesentrepreneurs.com


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